Service Excellence Di Rumah Sakit
1. Salah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (pasien) adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (pasien).
2. Service Excellence atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan prima merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.
3. Mengapa service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen (pasien) tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan Iainnya melalui proses dan mulut ke mulut (word of mouth). Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat positif.
4. Service excellence merupakan bentuk penghargaan dan rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure (SOP) service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatan zero mistake.
Proses Interaksi Antara Rumah Sakit Dan Konsumen
Secara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dan proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi Iangsung terjàdT pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen.
Pada saat seperti ml, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang Ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat berinteraksi.
Hal yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak Iangsung mi, konsumen juga dapat menilai secara Iangsung apakah proses interaksi mi bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi mereka.
Sebagai proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak Iangsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara Iangsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang Ia dapatkan dan pelayanan rumah sakit atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dan apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadàni oléh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit.
Proses word of mouth ml tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan Iainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan layanan.
Manajemen SDM Rumah Sakit
Persaingan RS yang terasa begitu tajam dan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas juga cenderung meningkat, rumah Sakit perlu mempeslapkan dIrl dan mengantislpaslnya. Salah satu yang harus mendapat perhatian Iebih adalah pembenahan sistem Manajemen 5DM. Keberadaan SDM yang kompeten dan sistem yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan industri rumah sakit. Melihat pentingnya faktor tersebut, perlu adanya metode proses penyusunan kompetensi serta manajemen kompetensi yang efektif.
Manajemen kompetensi hanya akan berhasil apabila tujuan inisiatif kompetensi disusun secara jelas. Elemen kompetensi disusun, diintegrasikan serta diimplementasikan sesuai dengan visi, misi, tata nilai dan tujuan organisasi. Sebagai unsur dalam manajemen, sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki oleh rumah sakit akan mempengaruhi diferensiasi dan kualitas pelayanan kesehatan. Adanya keterbatasan dan keanekaragaman jenis tenaga kesehatan akari menghasilkan kinerja rumah sakit dalam pencapaian indikator mutu pelayanan rumah sakit.
Dalam rangka peningkatan kinerja Rumah Sakit, sangatlah diperlukan Sistem Manajemen SDM yang efektif dan akuntabel dan juga 5DM yang berkompeten sesuai bidang keahliannya.
Salah satu yang mulal dikembangan dalam rangka meningkatkan kualitas dan pengembangan 5DM dan memberikan penilaian secara objektif SDM rumah sakit adalah menyusun Sistem Manajemen 5DM Berbasis Kompetensi.
Maksud dan tujuan Manajemen SDM berbasis Kompetensi:
1. Memperoleh Sistem Rekrutmen dan Seleksi
2. Memperoleh Sistem Jenjang Karir
3. Memperoleh Sistem Manajemen Kinerja
4. Memperoleh Sistem Pendidikan dan Pengembangan
5. Memperoleh Sistem Remunerasi.
Bagi rumah sakit yang telah berdiri ada beberapa kegiatan yang harus dilakukan untuk memperbaiki sistem dan meningkatkan kinerja, antara lain:
1. Melakukan analisa atas Efektifitas struktur organisasi yang berlaku dan memberikan usulan perbaikan untuk dipertimbangkan pihak manajemen.
2. Melakukan evaluasi atas efektifitas karyawan & evaluasi Job Description yang berlaku dan memberikan usulan perbaikan untuk dipertimbangkan pihak manajemen.
3. Melakukan Analisa & Evaluasi efektifitas karyawan (melakukan Psikotes & Wawancara pada seluruh karyawan yang ada sekarang) dan memberikan rekomendasi posisi kerja yang sesuai.
4. Membuat usulan sistem penggajian dan perhitungan insentif.
5. Pembuatan sistem penilaian kinerja berbasis Key Performance Index (KPI)
6. Perencanaan karir dan pengembangan Sumber Daya Manusia.
Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS)
Pemanfaatan teknologi informasi sangat penting bagi rumah sakit (RS). SIMRS atau sering juga disebut sebagai Hospital Management System (HMS) atau Hospital Information System (HISJ merupakan prosedur pemrosesan data berdasarkan teknologi informasi dan diintegrasikan dengan prosedur manual dan prosedur yang lain untuk menghasilkan informasi yang tepat waktu dan efektif untuk mendukung proses pengambilan keputusan manajemen di rumah sakit. Sistem Informasi Manajemen saat mi merupakan sumber daya utama, yang mempunyai nilai strategis dan memiliki peran penting bagi RS agar mampu memberikan lava nan terbaiknya
Sistem Informasi Manajemen RS (SIMRS) yang baik akan memberikan banyak manfaat bagi RS antara lain: pertama, pengelolaan sistem manajemen RS yang terpadu dan terkontrol; kedua, memberikan jawaban akan tuntutan kualitas layanan RS; ketiga, Teknologi informasi diharapkan bisa memberikan solusi-solusi terhadap masalah kerumitan birokrasi dan transparansi serta meningkatkan produktivitas dan kualitas Iayanan dalam hal efektivitas, efisiensi, fleksibilitas dan kecepatan sehingga terciptanya manajemen operasional RS sakit yang bersih, akuntabel dan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat dan stakeholder-nya.
Namun seringkali implementasi aplikasi SIMRS tidak berjalan seperti yang diharapkan. Penggunaan software aplikasi di RS seringkali diterapkan secara parsial di tiap unit organisasi dimana aplikasi-aplikasi ini tidak saling compatible antara satu dengan yang lainnya. Aplikasi-aplikasi mi umumnya bergantung pada platform dan sistem operasi tertentu yang menyulitkan proses integrasi dan pengembangan sistem aplikasi selanjutnya. Setiap software aplikasi dengan fungsi tertentu mi memiliki database dan format data yang berbeda yang mengarah pada duplikasi data. Berbagi data (data sharing) pun seringkali sulit dilakukan.
